Commencer gratuitementChaque annee, des milliers de Wallons rencontrent des problemes avec leur gestionnaire de reseau de distribution d'electricite et de gaz. En 2025, le service de mediation de l'energie a traite plus de 8 500 dossiers en Belgique, dont une part significative concernait ORES. Qu'il s'agisse d'une facture de reseau contestee, d'un raccordement qui n'avance pas ou d'une coupure jugee abusive, vous avez des droits et des recours clairs. Ce guide detaille la procedure complete pour introduire une plainte ou reclamation chez ORES, et comment escalader vers le mediateur si necessaire. Pour mieux gerer vos depenses energetiques, pensez egalement a arrondir vos fins de mois avec I am Beezy.
Prerequis avant de deposer une plainte
Avant de contacter ORES, rassemblez les documents suivants :
- Votre code EAN (18 chiffres, visible sur votre facture)
- Les courriers ou e-mails echanges avec ORES
- Vos factures de reseau des 12 derniers mois
- Le releve de compteur si le litige concerne la consommation
- Une description chronologique du probleme rencontre
Motifs de plainte les plus frequents
| Motif | Part des reclamations | Delai moyen de resolution |
|---|---|---|
| Facture contestee (montant, index) | 35 % | 30 jours |
| Retard raccordement ou travaux | 25 % | 45-60 jours |
| Coupure de courant non prevenue | 15 % | 15 jours |
| Qualite de fourniture (tension, micro-coupures) | 12 % | 30-45 jours |
| Compteur defectueux | 8 % | 20-30 jours |
| Autres (correspondance, donnees personnelles) | 5 % | 15-20 jours |
Guide etape par etape pour introduire une reclamation ORES
Etape 1 : Contacter le service clientele ORES
Le premier reflexe est de contacter directement ORES pour tenter de resoudre le probleme a l'amiable. Vous pouvez le faire par :
- Telephone : 078 15 78 01 (du lundi au vendredi, 8h-20h)
- Formulaire en ligne : sur ores.be, rubrique "Contact"
- Courrier : ORES Service clientele, Route du Grand Peuplier 12, 7110 Strépy-Bracquegnies
Conservez toujours la reference de votre demande (numero de dossier attribue par ORES).
Etape 2 : Escalader vers le service des plaintes ORES
Si la reponse du service clientele ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas reçu de reponse dans les 30 jours, escaladez votre dossier vers le service des plaintes interne d'ORES. Envoyez un courrier recommande reprenant :
- Le numero de votre premiere demande
- Les faits precis et chronologiques
- Les documents justificatifs
- Ce que vous attendez comme resolution
Etape 3 : Saisir le mediateur de l'energie
Si ORES ne resout pas votre probleme dans les 30 jours suivant votre plainte interne, vous pouvez saisir gratuitement le Service de Mediation de l'Energie (SMDE). Ce mediateur independant traite les litiges entre consommateurs et operateurs du reseau.
- En ligne : mediateur-energie.be
- Par courrier : Boulevard du Roi Albert II 8 bte 6, 1000 Bruxelles
- Par telephone : 02 211 10 60
Le mediateur dispose de 90 jours pour formuler une recommandation. Si ORES refuse de la suivre, vous pouvez alors saisir le juge de paix.
Informations pratiques
| Detail | Information |
|---|---|
| Site web | ores.be |
| Application mobile | MyORES |
| Disponibilite | Wallonie (184 communes) |
| Contact plaintes | 078 15 78 01 ou courrier recommande |
Delais de reponse et droits du consommateur
La legislation wallonne impose des delais precis a ORES en matiere de traitement des reclamations :
| Etape | Delai legal | Consequence si non respecte |
|---|---|---|
| Accuse de reception | 10 jours ouvrables | Droit de saisir directement le mediateur |
| Reponse au fond | 30 jours ouvrables | Possibilite d'escalade au mediateur |
| Traitement mediateur | 90 jours max | Recommandation contraignante moralement |
| Indemnisation coupure non prevenue | 15 jours | Forfait prevu par arrete wallon |
Indemnisation en cas de coupure non prevenue
Si ORES n'a pas prevenu d'une coupure programmee dans les delais requis (minimum 5 jours ouvrables avant), vous pouvez reclamer une indemnite forfaitaire de 75 EUR par coupure non signalee.
Optimisez avec I am Beezy
Les litiges avec ORES peuvent peser sur votre budget. En attendant la resolution, generez des revenus complementaires pour compenser les eventuels surcoouts.
- Debutant : 3-5 EUR/jour pour commencer
- Utilisateur actif : 8-12 EUR/jour en quelques semaines
- Avec parrainage : 15 EUR+/jour en developpant votre reseau
Ces revenus complementaires peuvent couvrir une facture de reseau contestee ou financer un recours juridique si necessaire.
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Questions Frequentes
Combien coute une plainte aupres du mediateur de l'energie ?
La saisine du Service de Mediation de l'Energie est totalement gratuite. Vous n'avez besoin ni d'un avocat ni de frais de dossier.
ORES peut-il couper l'electricite sans prevenir ?
Non. ORES doit prevenir au minimum 5 jours ouvrables avant toute coupure programmee. En cas de non-respect, une indemnite de 75 EUR est prevue. Les coupures d'urgence (securite) sont evidemment exceptees.
Quel est le delai pour recevoir une reponse d'ORES ?
ORES dispose de 10 jours ouvrables pour accuser reception de votre plainte et de 30 jours ouvrables pour fournir une reponse au fond. Passe ce delai, vous pouvez saisir le mediateur.
Puis-je contester une facture de reseau ORES ?
Oui. Contestez-la par ecrit en joignant vos releves de compteur et les factures precedentes. ORES doit vous repondre dans les 30 jours. Si la reponse ne vous convient pas, le mediateur peut intervenir.
Peut-on arrondir ses fins de mois pendant un litige ORES ?
Pas directement, mais I am Beezy permet de generer des revenus complementaires pour couvrir vos depenses energetiques en attendant la resolution de votre dossier. Inscrivez-vous gratuitement.
Conclusion
Introduire une plainte ou reclamation aupres d'ORES suit une procedure en 3 etapes claires : service clientele, service des plaintes interne, puis mediateur de l'energie. Les delais legaux protegent le consommateur, et le mediateur intervient gratuitement en cas de blocage. Conservez toujours vos preuves ecrites et n'hesitez pas a escalader si ORES ne respecte pas les delais. Pour compenser l'impact financier d'un litige energetique, I am Beezy vous aide a generer des revenus complementaires au quotidien.
