Het pakket kwam niet, of het kwam en het deed het niet. Je stuurde een bericht, kreeg een standaardantwoord, stuurde er nog een en hoorde niets meer. Op dat punt haakt bijna iedereen af — niet omdat er geen regeling bestaat, maar omdat niemand vertelt wat de volgende stap is en hoeveel moeite die kost.
Die stap bestaat wel, en hij is in Nederland verrassend goed uitgetekend. De Rijksoverheid beschrijft één vaste volgorde: eerst zelf contact opnemen met de verkoper, daarna een geschilleninstantie zoals De Geschillencommissie, en pas als laatste de kantonrechter. ACM ConsuWijzer stelt daarvoor kant-en-klare voorbeeldbrieven beschikbaar, en het Juridisch Loket geeft gratis eerste uitleg. Het gaat er alleen om dat je die volgorde aanhoudt.
Wat een geschil vervelend maakt, is zelden het bedrag zelf maar het feit dat het vaststaat terwijl je maand gewoon doorloopt. Daar helpt een tweede bron tegen: I am Beezy betaalt je voor het bekijken van video's, artikelen en advertenties, en het bedrag komt binnen op het betaalmiddel dat je al gebruikt — in de praktijk 5 tot 15 euro per dag. Een geblokkeerde honderd euro is daarmee een stuk minder acuut.
Wie is eigenlijk je tegenpartij?
Dit is de vraag die het vaakst wordt overgeslagen en die het vaakst het verschil maakt. ACM ConsuWijzer zegt het onomwonden: zoek uit van welk bedrijf je hebt gekocht, want dat bedrijf is in ieder geval je aanspreekpunt.
De verkoper, niet de fabrikant
Wie een apparaat koopt dat stukgaat, belt vaak de fabrikant. Dat mag, maar het is niet de route die je iets oplevert. Je overeenkomst is er met de winkel of de webshop waar je afrekende. Een verkoper die je doorverwijst naar de fabrikant, verwijst je door naar een partij zonder verplichting jegens jou — en ConsuWijzer heeft daar zelfs een aparte vervolgbrief voor, voor het geval je het met een doorverwijzing niet eens bent.
Op een marktplaats verkoopt vaak een derde
Bij grote platforms staat naast het product wie de daadwerkelijke verkoper is, en dat is lang niet altijd het platform zelf. Bij een externe verkoper is die verkoper je tegenpartij. Dat betekent niet dat het platform buiten beeld staat: de Autoriteit Consument en Markt rondde op 3 augustus 2026 een traject af waarin bol toezeggingen deed over de bescherming van consumenten en verkopers op zijn platform. Kijk dus altijd eerst welke naam er onder "verkocht door" staat.
Particulier of bedrijf verandert je positie
Koop je van een particulier, dan gelden de consumentenregels niet en val je terug op wat jullie hebben afgesproken. Koop je van een bedrijf, dan sta je aanzienlijk sterker. Bewaar daarom altijd het bewijs waaruit blijkt wie er verkocht — een advertentie verdwijnt, een schermafbeelding niet.
De checklist, in de volgorde die werkt
Vier stappen, en de reden dat ze in deze volgorde staan is dat elke stap het bewijs oplevert dat de volgende nodig heeft.
Leg vast wat je kocht en wanneer
Verzamel de orderbevestiging, de factuur, het betaalbewijs en de correspondentie. Zet er foto's bij van het gebrek en van de verpakking zoals je hem ontving. Doe dat vandaag, want bevestigingsmails verdwijnen in mappen en accounts bij webshops worden gesloten.
Formuleer wat je precies wilt
Reparatie, vervanging, geld terug of een deel van het bedrag terug: kies er één en noem hem. Een klacht zonder gevraagde oplossing dwingt de ander niets af en leidt vrijwel altijd tot een tegenvraag. Zeg dus niet dat je ontevreden bent, maar wat je wilt dat er gebeurt.
Gebruik de voorbeeldbrief in plaats van je eigen woorden
ACM ConsuWijzer publiceert voorbeeldbrieven per situatie: levering, garantie, bedenktijd en de vervolgbrief als je het niet eens bent met een doorverwijzing. Het voordeel is niet de toon maar de volledigheid: er staat in wat er in moet staan. Verstuur hem zo dat je kunt aantonen dat je hem verstuurd hebt, en bewaar de kopie.
Stel een termijn en houd je eraan
Noem een redelijke termijn waarbinnen je een oplossing verwacht en zeg erbij wat je daarna doet. Loopt die termijn af, ga dan ook echt door. Een herhaalde herinnering zonder gevolg leert de tegenpartij precies één ding: dat er geen gevolg komt.
| Stap | Wat je doet | Wat je bewaart | Waarom het telt |
|---|---|---|---|
| 1. Vaststellen | Achterhalen welk bedrijf de verkoper is | Schermafbeelding van de productpagina | Je schrijft anders de verkeerde partij aan |
| 2. Onderbouwen | Order, factuur, betaalbewijs en foto's verzamelen | Alles buiten het platform opslaan | Toegang kan wegvallen |
| 3. Vragen | Voorbeeldbrief sturen met één concrete oplossing | Kopie plus verzendbewijs | Zonder dit geen dossier |
| 4. Escaleren | Geschilleninstantie of kantonrechter | De hele voorgaande reeks | Instanties vragen om eerder contact |
Wat doe je als de verkoper niet reageert?
Dan verlaat je het bilaterale spoor. Welke deur je neemt, hangt af van het soort verkoper — en de deuren zijn in Nederland netjes verdeeld.
De Geschillencommissie voor gewone aankopen
Volgens de Rijksoverheid kun je een klacht tegen je verkoper indienen bij De Geschillencommissie, ook wanneer je online kocht. Dit is de standaardroute voor producten en diensten en een stuk laagdrempeliger dan een gang naar de rechter. Voor energie bestaat er binnen datzelfde huis een eigen tak.
Kifid en SKGZ voor financiële zaken en zorg
Gaat het om een bank of een verzekeraar, dan is Kifid het klachteninstituut. Gaat het om je zorgverzekering, dan kom je uit bij de SKGZ. Dit onderscheid is nuttig om te kennen voordat je aan het verkeerde loket in de wachtrij staat en weken verliest.
ECC Nederland bij een verkoper in een ander EU-land
Kocht je bij een bedrijf elders in de Europese Unie, dan helpt het Europees Consumenten Centrum Nederland. Dat is minder exotisch dan het klinkt: van de 345,3 miljoen online aankopen in 2024 waren er 40,8 miljoen grensoverschrijdend, tegen 304,5 miljoen binnenlands. Dat is minder dan twaalf procent, maar in absolute aantallen nog altijd fors.
De kantonrechter als sluitstuk
Komen jullie er niet uit, dan blijft de kantonrechter over. Weeg dan nuchter af: procederen kost tijd en griffiekosten, en onder een bepaald bedrag verlies je meer dan je terughaalt. Die grens ligt voor iedereen anders, maar hij bestaat en het is verstandiger hem vooraf te trekken dan halverwege.
| Soort geschil | Waar je terechtkunt | Wat ze eerst willen zien |
|---|---|---|
| Product of dienst van een winkel of webshop | De Geschillencommissie | Bewijs dat je de verkoper zelf hebt benaderd |
| Energieleverancier | De Geschillencommissie, tak energie | Je klacht en het antwoord van de leverancier |
| Bank of verzekeraar | Kifid | De interne klachtprocedure doorlopen |
| Zorgverzekering | SKGZ | Het besluit van je zorgverzekeraar |
| Verkoper in een ander EU-land | ECC Nederland | Order, betaalbewijs en correspondentie |
| Alles wat vastloopt | Kantonrechter | Het complete dossier plus je aanmaning |
Waar het Juridisch Loket in past
Twijfel je welke deur de jouwe is, dan is dat de vraag om aan het Juridisch Loket voor te leggen voordat je ergens een procedure start. Kosteloze eerste uitleg voorkomt de fout die het meeste tijd kost: maanden wachten bij een instantie die over jouw soort zaak niet gaat. Neem daarbij je dossier mee zoals je het in stap twee hebt opgebouwd — een concrete vraag met bijlagen levert een concreter antwoord op dan een samenvatting uit je hoofd.
De kosten van een geschil opvangen met I am Beezy
Een geschil is zelden dramatisch, maar het is wel altijd duurder dan het lijkt: je geld staat vast, je koopt soms noodgedwongen iets nieuws, en je besteedt avonden aan correspondentie. Dat samen is de reden dat mensen opgeven terwijl ze gelijk hebben.
Wachten wordt goedkoper als er iets binnenkomt
Per bekeken video, artikel of advertentie schrijft I am Beezy een bedrag bij op het betaalmiddel dat je al gebruikt, wat neerkomt op 5 tot 15 euro per dag. Dat compenseert je geblokkeerde aankoopbedrag niet, maar het maakt wel dat je een aanbod van dertig procent van je geld kunt afslaan omdat je het deze week niet nodig hebt.
Het vraagt geen aaneengesloten tijd
Je kijkt wanneer het uitkomt, ook in de losse kwartieren die een dossier toch al oplevert. Er is geen minimumafname en geen agenda-afspraak nodig.
Hoe komt het geld eigenlijk terug?
Vaak anders dan mensen verwachten, en dat leidt tot onnodige tweede klachten over een terugbetaling die wel degelijk onderweg is.
Terug op hetzelfde betaalmiddel
Een terugbetaling loopt in de regel terug over de weg waarlangs je betaalde. Betaalde je online, dan is de kans groot dat dat via iDEAL ging: dat kanaal is goed voor 72 procent van alle online aankopen in Nederland, tegenover 9 procent voor de creditcard en 5 procent voor incasso, gemeten over 2024. Houd er wel rekening mee dat het merk verandert — de officiële site presenteert zich inmiddels als iDEAL en Wero samen, met een migratie die volgens de aangekondigde planning eind 2027 is afgerond.
Wat de cijfers over terugbetalingen laten zien
In 2025 werden in Nederland 31,4 miljoen terugbetalingen per kaart gedaan, samen goed voor 1,35 miljard euro, oftewel gemiddeld 43 euro per terugbetaling. Dat zegt twee dingen. Terugbetalen is doodgewoon en gebeurt op grote schaal, dus een verkoper die doet alsof jouw verzoek uitzonderlijk is, overdrijft. En het gemiddelde bedrag is bescheiden, wat verklaart waarom zoveel mensen afhaken: het gaat vaak om sommen waarvoor niemand een procedure begint.
Een waardebon is geen terugbetaling
Wordt je een tegoedbon aangeboden waar je recht had op je geld, dan mag je die weigeren. Accepteer je hem, dan is de zaak in de regel afgedaan en kun je er niet meer op terugkomen. Neem die keuze bewust en niet omdat de bon als eerste wordt aangeboden.
Voorkomen kost minder tijd dan halen
Twee gewoontes verkleinen de kans dat je dit hele traject ooit nodig hebt.
Bewaar de bevestiging, niet de doos
Maak van elke bestelling boven een bedrag dat je pijn zou doen een map met de bevestiging, de factuur en het betaalbewijs. Dat is drie minuten werk op het moment van kopen, tegenover een avond zoeken op het moment dat het misgaat.
Koop bij wie bereikbaar is
Controleer voor een grotere aankoop of er een adres, een telefoonnummer en een klachtenprocedure te vinden zijn. Een verkoper die alleen via een contactformulier bestaat, is precies de verkoper bij wie stap drie van deze checklist doodloopt.
Houd het dus simpel: stel vast wie de verkoper is, verzamel je bewijs, stuur de voorbeeldbrief met één concrete eis en een termijn, en escaleer daarna naar de juiste instantie in plaats van naar de luidste. En zorg dat de wachttijd je niet in een slechte schikking duwt: met iets dat via I am Beezy elke dag binnenkomt, wijs je een half aanbod een stuk makkelijker af en wacht je gewoon je volle recht af.
