Commencer gratuitementRien de plus frustrant qu'une panne internet quand on a besoin de travailler, de regarder un match en streaming ou de passer un appel vidéo. En Belgique, Proximus fournit l'accès internet à plus de 2 millions de foyers via ses réseaux fibre, VDSL et coaxial. Malgré une fiabilité globalement bonne, des pannes surviennent régulièrement : problème de modem, incident réseau, défaillance technique locale ou simple mauvaise configuration. Avant d'appeler le service technique et d'attendre en ligne, de nombreuses pannes peuvent se résoudre en quelques minutes avec les bons gestes. Ce guide vous présente 8 solutions concrètes pour diagnostiquer et réparer votre connexion Proximus, du plus simple au plus avancé. Nous verrons également comment I am Beezy peut vous aider à rentabiliser le temps perdu lors d'une panne grâce à des activités rémunérées sur votre GSM.
Prérequis pour diagnostiquer votre panne internet Proximus
Avant de commencer le diagnostic, munissez-vous de ces éléments :
- Accès physique au modem/routeur Proximus (b-box ou modem fibre)
- Un GSM avec connexion 4G/5G pour accéder aux outils de diagnostic en ligne
- L'application MyProximus installée sur votre GSM
- Votre numéro de client Proximus (visible sur votre facture)
- Un câble Ethernet pour tester la connexion filaire si possible
- Le code Wi-Fi de votre b-box (inscrit sur l'étiquette sous le modem)
Ces éléments vous permettront de suivre chaque étape du diagnostic de manière autonome.
Guide de résolution : 8 solutions pour rétablir votre connexion
Solution 1 : vérifier si la panne est générale
Avant tout diagnostic personnel, vérifiez si la panne touche votre quartier ou toute la Belgique. Sur votre GSM (en 4G), rendez-vous sur proximus.be/support/status ou consultez l'application MyProximus dans la section "État du réseau". Vous pouvez aussi consulter le site allestoring.be qui recense les pannes signalées par les utilisateurs en temps réel. Si la panne est générale, il ne vous reste qu'à attendre la résolution par les équipes techniques de Proximus. Le temps de résolution moyen pour une panne réseau est de 2 à 6 heures.
Solution 2 : redémarrer le modem correctement
Le redémarrage du modem résout environ septante pour cent des pannes individuelles. Mais attention, un simple appui sur le bouton ne suffit pas toujours. Voici la procédure complète :
Les voyants du modem doivent être fixes (pas clignotants) une fois le redémarrage terminé. Le voyant "Internet" doit être vert fixe.
Solution 3 : vérifier les câbles et branchements
Un câble mal branché ou endommagé est une cause fréquente de panne. Vérifiez ces points :
- Câble DSL/fibre : bien enfoncé dans la prise murale et dans le modem
- Câble Ethernet : si vous utilisez une connexion filaire, vérifiez le câble entre le modem et votre ordinateur
- Prise électrique : assurez-vous que le modem est alimenté (voyant d'alimentation allumé)
- Filtre DSL : si vous utilisez encore une ligne VDSL avec un téléphone fixe, vérifiez que le filtre est correctement installé
Remplacez tout câble qui semble endommagé, plié ou usé.
Solution 4 : tester la connexion en filaire
Si le Wi-Fi ne fonctionne pas mais que vous n'avez pas testé en filaire, connectez un ordinateur directement au modem avec un câble Ethernet. Si internet fonctionne en filaire mais pas en Wi-Fi, le problème vient de la connexion sans fil et non de votre ligne internet. Dans ce cas, passez à la solution 5.
Solution 5 : résoudre les problèmes Wi-Fi spécifiques
Si le problème est limité au Wi-Fi, essayez ces actions :
- Changez de canal Wi-Fi : accédez à l'interface du modem (192.168.1.1 dans votre navigateur) et sélectionnez un canal moins encombré
- Rapprochez-vous du modem : les murs épais et les étages réduisent le signal Wi-Fi
- Déconnectez les appareils inutilisés : trop d'appareils connectés simultanément peuvent saturer le Wi-Fi
- Vérifiez les interférences : micro-ondes, moniteurs bébé et autres appareils sur la fréquence 2,4 GHz peuvent perturber le signal
- Passez en 5 GHz : si votre modem le supporte, le réseau 5 GHz offre moins d'interférences mais une portée plus courte
Solution 6 : réinitialiser le modem aux paramètres d'usine
Si les solutions précédentes échouent, une réinitialisation complète peut résoudre les problèmes de configuration. Attention : cette opération efface tous les paramètres personnalisés (nom du réseau Wi-Fi, mot de passe, ports ouverts).
Solution 7 : utiliser le diagnostic automatique MyProximus
L'application MyProximus inclut un outil de diagnostic automatique. Ouvrez l'app, rendez-vous dans "Aide" puis "Problème internet". L'outil effectue une série de tests : vérification de la ligne, test de débit, état du modem. Si un problème est détecté, l'app propose une résolution automatique ou vous connecte directement au service technique avec le diagnostic déjà transmis.
Solution 8 : contacter le service technique Proximus
Si aucune solution n'a fonctionné, contactez le service technique au 0800 33 700 (gratuit). Communiquez au technicien les actions déjà tentées pour éviter de répéter les mêmes étapes. Le technicien peut effectuer un test de ligne à distance et, si nécessaire, envoyer un technicien à domicile. L'intervention à domicile est gratuite si le problème provient de l'infrastructure Proximus.
Informations pratiques : pannes internet Proximus
| Information | Détail |
|---|---|
| Numéro technique | 0800 33 700 (gratuit) |
| Horaires support technique | Lun-ven : 8h-22h, Sam : 9h-22h, Dim : 9h-18h |
| Vérification état réseau | proximus.be/support/status |
| Application diagnostic | MyProximus (iOS et Android) |
| Interface modem | 192.168.1.1 (navigateur web) |
| Identifiants modem par défaut | Inscrits sur l'étiquette sous le modem |
| Délai intervention technicien | 1 à 3 jours ouvrables |
| Coût intervention à domicile | Gratuit si problème côté Proximus |
| Signalement panne | allestoring.be |
| Indemnisation panne prolongée | Possible selon conditions contractuelles |
Types de pannes et délais de résolution estimés
| Type de panne | Fréquence | Délai de résolution |
|---|---|---|
| Panne réseau locale (quartier) | Quelques fois par an | 2 à 6 heures |
| Panne nationale | Rare (1-2 fois/an) | 1 à 4 heures |
| Problème de modem individuel | Variable | 10 à 30 minutes (auto-résolution) |
| Câble endommagé (domicile) | Occasionnel | Immédiat après remplacement |
| Problème Wi-Fi (interférences) | Fréquent | 5 à 15 minutes |
| Défaillance matérielle modem | Rare | 1 à 3 jours (échange modem) |
| Problème de ligne (infrastructure) | Occasionnel | 1 à 5 jours (intervention terrain) |
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| Activité I am Beezy pendant la panne | Gain estimé | Durée |
|---|---|---|
| Compléter 3 sondages rapides | 3 € à 9 € | 15 minutes |
| Réaliser une mission locale | 5 € à 15 € | 20 à 40 minutes |
| Scanner des produits en magasin | 2 € à 5 € | 10 minutes |
| Parrainer un voisin aussi en panne | 5 € à 10 € | 2 minutes |
| Total possible pendant une panne de 2h | 15 € à 39 € | Moins de 2 heures |
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FAQ : pannes internet Proximus
Proximus indemnise-t-il les clients en cas de panne prolongée ?
Proximus peut accorder une indemnisation sous forme de crédit sur facture pour les pannes prolongées (généralement au-delà de 48 heures consécutives). Contactez le service client après la résolution de la panne et demandez explicitement une compensation. Conservez les preuves de la panne (captures d'écran de l'outil de diagnostic, messages d'erreur) pour appuyer votre demande.
Ma b-box est en panne, Proximus peut-il la remplacer ?
Oui, si votre modem (b-box) est défectueux, Proximus le remplace gratuitement. Vous pouvez soit passer en boutique avec votre ancien modem pour un échange immédiat, soit demander un envoi par la poste (délai de 2 à 3 jours ouvrables). Le technicien téléphonique peut confirmer si le modem est en cause après un diagnostic à distance.
La panne Proximus affecte-t-elle aussi mon téléphone fixe et ma TV ?
Si vous avez un pack combiné (internet + TV + téléphone fixe), une panne internet peut affecter les trois services puisqu'ils transitent par le même modem. Le téléphone fixe via VoIP ne fonctionnera plus et la TV numérique sera également impactée. Seul votre GSM reste opérationnel via le réseau mobile.
Comment utiliser mon GSM comme point d'accès internet pendant la panne ?
Activez la fonction "Partage de connexion" ou "Point d'accès mobile" sur votre GSM. Connectez votre ordinateur au réseau Wi-Fi ainsi créé. Attention à votre consommation de données : le streaming vidéo et les téléchargements consomment rapidement votre forfait mobile. Privilégiez la navigation web et les e-mails pour économiser vos données.
Les pannes Proximus sont-elles plus fréquentes en fibre ou en VDSL ?
La fibre optique est généralement plus stable que le VDSL, avec moins de pannes et des débits plus constants. Les connexions VDSL peuvent être affectées par la distance au répartiteur (DSLAM), la qualité du câblage téléphonique ancien et les conditions météorologiques. Si vous êtes éligible à la fibre Proximus, la migration peut réduire significativement la fréquence des pannes.
Conclusion : retrouvez votre connexion Proximus rapidement
La plupart des pannes internet Proximus se résolvent en moins de nonante minutes avec les bons gestes. En suivant ce guide méthodique, vous identifiez la cause du problème et appliquez la solution adaptée avant même de devoir appeler le service technique. Et si l'attente se prolonge, I am Beezy transforme ce temps perdu en revenus complémentaires depuis votre GSM.
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