Un prélèvement que vous ne comprenez pas, une opération contestée, une clôture de compte annoncée sans explication : le premier obstacle n'est pas le litige, c'est de savoir à qui écrire. Quatre interlocuteurs existent en France en 2026, et ils ne servent pas à la même chose. Repère de départ : votre banque doit accuser réception de votre réclamation écrite dans un délai maximal de dix jours et vous répondre dans un délai maximal de deux mois (Banque de France, « Que faire en cas de litige avec sa banque ? », mise à jour le 9 juillet 2025).
Ce guide remet les quatre portes dans l'ordre : le service réclamations de l'établissement, le médiateur bancaire, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, et la Banque de France pour le droit au compte. Vous verrez ce que chacun peut trancher, ce qu'il ne tranchera jamais, et à partir de quel montant le tribunal devient la seule issue.
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Par où commencer un litige avec sa banque ?
Par le bas. Sauter une marche fait rejeter la suivante : le médiateur bancaire refuse un dossier qui n'a pas d'abord été soumis à la banque.
Le conseiller d'abord, le service réclamations ensuite
Pour obtenir des explications et faire rectifier une opération anormale, contactez d'abord votre conseiller habituel, par courrier, courriel ou formulaire de contact, et conservez des copies. Si cela ne suffit pas, adressez-vous au service client de votre banque, de préférence en recommandé avec avis de réception. C'est cette seconde étape, et elle seule, qui constitue la réclamation écrite ouvrant l'accès au médiateur (service-public.gouv.fr, fiche F20523, vérifiée le 28 juillet 2026).
Ce que la banque doit faire, et sous quels délais
La banque doit accuser réception de la demande dans un délai maximal de dix jours et répondre dans un délai maximal de deux mois, par une réponse écrite, claire et argumentée qui précise le médiateur compétent et les modalités de sa saisine (Banque de France, 9 juillet 2025 ; ACPR, « Formuler une réclamation », 3 janvier 2025). Les coordonnées du service réclamations figurent dans vos documents contractuels, sur le site de l'établissement et dans ses lieux d'accueil. La Banque de France publie d'ailleurs un tableau de liens directs vers le service réclamations et vers le médiateur de dix-sept établissements, dont BNP Paribas, Société Générale, Crédit Agricole, LCL, CIC, Crédit Mutuel, La Banque Postale, Caisse d'Épargne, Banque Populaire et Boursorama, devenu BoursoBank.
Le cas particulier des litiges de paiement
Un différend qui porte sur une opération de paiement suit un calendrier plus court. La Banque de France l'écrit sans ambiguïté : « Par exception, les litiges portant sur un paiement doivent être traités dans un délai de 15 à 35 jours ouvrables maximum. » Côté médiation, le délai d'attente avant de saisir le médiateur tombe lui aussi, de deux mois à quinze jours, pour un différend relatif à un service de paiement. Précisez donc dès la première ligne de votre courrier qu'il s'agit d'une opération de paiement contestée : cela change le compte à rebours.
Le médiateur bancaire : qui le saisit, et pour quoi
Le médiateur bancaire est un médiateur de la consommation. Il est gratuit, son avis ne s'impose à personne, et son périmètre est plus étroit qu'on ne le croit.
Chaque banque désigne le sien
Il n'existe pas un médiateur bancaire national unique. Chaque établissement désigne son propre médiateur, qui doit exercer sa mission de façon neutre et indépendante. Ses coordonnées figurent sur la réponse à votre réclamation préalable, sur le site de la banque, sur vos relevés de compte ou sur votre convention de compte. Certaines banques adhèrent au dispositif de la Fédération bancaire française, dont le formulaire de saisine est accessible en ligne.
Les conditions d'accès
La saisine est réservée à une personne physique agissant pour un besoin personnel, et suppose d'apporter la preuve d'une réclamation écrite préalable. Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans un délai de deux mois. Trois cas d'exclusion sont énumérés par la fiche officielle : un litige en cours d'examen ou déjà examiné par un autre médiateur ou un tribunal, une saisine intervenant plus d'un an après la réclamation écrite, et une demande manifestement infondée ou abusive.
Ce qu'il ne couvre pas
Le médiateur bancaire n'est pas compétent pour un refus de prêt, ni pour les litiges d'ordre professionnel (service-public.gouv.fr, fiche F20523, 28 juillet 2026 ; Banque de France, 9 juillet 2025). Sa compétence porte sur l'exécution des contrats et les services fournis : gestion du compte de dépôt, moyens de paiement, opérations de crédit, produits d'épargne, contrats d'assurance distribués par la banque, tarification des services. Il rend un avis dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de sa saisine, avec information obligatoire si un dossier très complexe demande davantage. Cet avis ne lie pas les parties.
| Étape | Interlocuteur | Délai applicable |
|---|---|---|
| Demande d'explication | Conseiller habituel | Aucun délai réglementaire |
| Réclamation écrite | Service réclamations de la banque | Accusé sous 10 jours, réponse sous 2 mois |
| Réclamation sur une opération de paiement | Service réclamations de la banque | 15 à 35 jours ouvrables maximum |
| Médiation | Médiateur désigné par la banque | Avis sous 90 jours après notification |
| Manquement à la réglementation | Signalement à l'ACPR via la Banque de France | Réponse de la Banque de France sous 15 jours |
| Action en justice | Tribunal du siège social de la banque | Amiable obligatoire en dessous de 5 000 € |
Sources : service-public.gouv.fr F20523 (28 juillet 2026), Banque de France (9 juillet 2025), ACPR (3 janvier 2025).
Que fait l'ACPR, et que ne fait-elle pas ?
C'est le malentendu le plus coûteux du sujet. Beaucoup d'assurés et de clients écrivent à l'ACPR en attendant un arbitrage. Ils attendront longtemps.
Un superviseur, pas un arbitre
L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution l'écrit elle-même : « L'ACPR n'a pas de compétence pour régler les litiges individuels » (ACPR, page Particuliers, mise à jour le 10 janvier 2025). Sa mission est de vérifier que les établissements bancaires, les assureurs et les intermédiaires respectent la réglementation, et d'orienter ses contrôles en conséquence. Elle ne rendra donc ni décision ni indemnisation à votre profit.
Signaler un manquement, et ce qui suit
Le signalement reste utile, mais il faut savoir ce qu'il produit. L'ACPR précise : « Il ne relève pas des missions confiées à l'ACPR d'intervenir dans les litiges opposant les agents financiers et organismes d'assurance à un de leurs clients, mais si vous estimez que le professionnel n'a pas respecté la réglementation, vous pouvez le signaler à l'ACPR. » La transmission se fait via la Banque de France, par formulaire en ligne, par courrier ou par téléphone au numéro unique 34 14. Ses agents sont tenus au secret professionnel et ne vous informeront pas des suites. En revanche, « dans un délai de 15 jours, la Banque de France vous adressera une réponse vous informant notamment sur les démarches à accomplir pour tenter de résoudre votre litige ».
Vérifier à qui vous avez affaire avant d'écrire
Avant d'engager une procédure contre un établissement, assurez-vous qu'il est bien agréé et identifiez son nom légal, qui n'est pas toujours son enseigne. Le registre officiel tenu par l'ACPR est mis à jour quotidiennement et l'Autorité recommande de contrôler que la dénomination sociale, le nom commercial et l'adresse soient « strictement identiques » à ceux de l'établissement recherché. Nous détaillons la méthode dans notre guide sur la vérification d'un établissement agréé au registre.
| Interlocuteur | Ce qu'il peut faire | Ce qu'il ne fait pas |
|---|---|---|
| Service réclamations de la banque | Rectifier une opération, rembourser des frais, motiver sa position | Rien au-delà de sa propre décision |
| Médiateur bancaire | Proposer gratuitement une solution en 90 jours | Traiter un refus de prêt ou un litige professionnel, imposer sa solution |
| ACPR | Contrôler le respect de la réglementation, sanctionner un établissement | Régler un litige individuel, vous informer des suites |
| Banque de France | Répondre sous 15 jours, désigner un établissement au titre du droit au compte | Délivrer un conseil juridique, s'immiscer dans le litige |
| Tribunal | Trancher et condamner | Être saisi sans médiation préalable, pour un litige contre une banque |
Sources : ACPR, pages Particuliers (10 janvier 2025) et « Formuler une réclamation » (3 janvier 2025) ; service-public.gouv.fr F20523 (28 juillet 2026).
Compenser des frais bancaires contestés avec I am Beezy
Pendant les deux à cinq mois que dure la chaîne réclamation puis médiation, les frais que vous contestez restent débités. C'est ce trou de trésorerie qu'il faut combler, sans renoncer au recours.
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Ce que cela pèse face à des frais d'incident
Rapportez cet ordre de grandeur aux plafonds légaux : la commission d'intervention est plafonnée à 8 € par opération et 80 € par mois et par compte bancaire depuis le 1er janvier 2014, et à 4 € et 20 € pour la clientèle en situation de fragilité financière et les bénéficiaires du droit au compte. Quelques jours d'usage régulier couvrent donc un mois plafonné de commissions d'intervention pendant que votre réclamation suit son cours. Attention à une confusion répandue : le plafond de 25 € par mois évoqué pour les clients fragiles est un engagement des banques françaises, pas une règle de la loi. Le détail des plafonds réellement opposables figure dans notre guide sur les frais bancaires plafonnés et vos droits.
Le droit au compte, quand la porte reste fermée
Certains litiges ne portent pas sur une opération mais sur l'accès lui-même : refus d'ouverture, clôture imposée. Là, ce n'est ni le médiateur ni l'ACPR qu'il faut saisir, c'est la Banque de France.
Qui peut saisir, et comment
Le droit au compte permet d'ouvrir un compte de dépôt dans l'établissement de son choix, sous réserve d'être dépourvu d'un tel compte en France. Il vise toute personne physique ou morale domiciliée en France, toute personne physique résidant légalement dans un autre État membre de l'Union européenne agissant pour des besoins non professionnels, et tout ressortissant français résidant hors de France. La demande se dépose auprès de la Banque de France, et peut être transmise en votre nom par le département, la caisse d'allocations familiales, un centre communal d'action sociale, une association ou fondation à but non lucratif, ou une association de consommateurs agréée. La banque qui a refusé peut également transmettre le dossier.
Les délais et les services garantis
La Banque de France désigne un établissement dans un délai d'un jour ouvré à compter de la réception des pièces requises, et l'établissement désigné doit ouvrir le compte dans les trois jours ouvrés (Code monétaire et financier, article L. 312-1). Dix services bancaires de base sont alors énumérés par l'article D. 312-5 du même code : ouverture, tenue et clôture du compte, un changement d'adresse par an, relevés d'identité bancaire, domiciliation de virements, relevé mensuel, encaissement de chèques et de virements, prélèvements et virements SEPA, consultation du solde à distance, dépôts et retraits d'espèces, et une carte de paiement permettant le paiement en ligne et le retrait dans l'Union européenne. Un point à connaître : les deux chèques de banque par mois que citent beaucoup de pages grand public ne figurent pas dans cette liste, ils relèvent de l'offre spécifique destinée à la clientèle fragile.
L'ordre à respecter, courrier après courrier
Écrivez d'abord à votre conseiller, puis au service réclamations en recommandé, en datant votre envoi et en précisant s'il s'agit d'une opération de paiement. Comptez dix jours pour l'accusé de réception et deux mois pour la réponse, quinze à trente-cinq jours ouvrables sur un paiement. Saisissez ensuite le médiateur désigné par votre banque, gratuitement, sans jamais dépasser un an après votre réclamation écrite. Réservez l'ACPR aux manquements à la réglementation, et la Banque de France au droit au compte. Si rien n'aboutit, sachez qu'une action contre votre banque est irrecevable sans médiation préalable, que le tribunal compétent est celui du siège social de l'établissement, et qu'au-delà de 10 000 € un avocat est obligatoire. Si le litige vous décide à partir, la procédure de mobilité bancaire et ses délais est gratuite. Et pour tenir le budget pendant que le dossier avance, un complément régulier obtenu sur I am Beezy compense les frais que vous contestez.
